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Cuando la empresa nos entra por los oídos

Dentro de la oferta de servicios que ofrece Caralin Group a su clientela, nos encontramos con el de teleoperador o telefonista para atender call centers creados ad hoc o con carácter más permanente. Y con el mismo glamour que aquellas «chicas del cable» que empezaron a trabajar en Telefónica de España.

Ha llovido mucho desde aquella mesas y cabinas que para dar paso a una llamada efectuada con una manivela a su destinatario había que acertar con la clavija en el clavijero libre. Luego se facilitó la tarea con el tema de un dial de disco por pulsos, y con los años llegaron los botones y las teclas por tonos, hasta que aparecieron las centralitas electrónicas y ahora todo es digital y conectado al ordenador.

En los primeros tiempos del teléfono (allá por finales del s. XIX y principios de s. XX), las comunicaciones se hacían a través de centralitas manuales. Con el fin de reducir el uso de líneas, las centralitas gestionaban un cierto número de abonados que compartían hilo telefónico. En cada centro trabajaban una o varias operadoras que recibían las solicitudes de sus clientes y hacían las conexiones oportunas. Cuando un abonado quería hacer una llamada, se dirigía a su operadora que se ponían en contacto con la telefonista de la centralita del segundo abonado para transmitir la llamada.

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La wikipedia señala que los primeros telefonistas fueron niños que ya habían trabajado en los servicios de telegrafía de la compañía de Alexander Graham Bell. Sin embargo, en 1878 la compañía del inventor del teléfono decidió contratar a la primera mujer para realizar esta labor. Las centralitas llegaron a España en 1881 y muy pronto fueron operadas también por “señoritas” que trabajaban de pie frente a la centralita. Se les exigía que demostraran mucha dulzura en sus entonaciones y paciencia ante los exabruptos, así como discreción ya que podían enterarse de todo lo que se trataba en las conversaciones.

Hoy día ya no están las chicas del cable de la Gran Vía de los años 20 con manguitos y dedicación exclusiva, siendo normal que la actividad del oficio se compagine con labores de recepcionista, administrativas o de secretariado. Debido al auge de las telecomunicaciones en la sociedad actual, cada vez más empresas optan por disponer de un servicio centralizado de llamadas.

El primer contacto telemático

Normalmente se orientan a cubrir tres áreas básicas: captación de clientes, mantenimiento de los mismos y gestiones administrativas encaminadas a dar cobertura al resto de empleados y usuarios. Por eso también existen telefonistas cuya función no es ya la de transmitir llamadas de forma mecánica sino la de anotar solicitudes y recados y direccionar llamadas según su contenido. Por ejemplo, son imprescindibles en algunos servicios como los de atención al consumidor, petición de citas médicas, servicio postventa, atención en carretera, radio-taxi, pedidos a domicilio, salas de bingo, etc.

Por eso, como parte de la amplia gama de servicios auxiliares, y como expertos en externalización de servicios, ofrecemos, cómo no, el de telefonista/operadora/teleoperador a fin de satisfacer las necesidades de recepción y emisión de información vía telefónica. La realización de este servicio es llevado a cabo por personal entrenado en las prácticas habituales de locución, empatía humana y tacto comercial (protocolos, instrucciones y seguimientos).

En su caso, pueden solicitarse con conocimientos específicos de secretariado, administrativo de un sector determinado, de idiomas o de manejar diversas tecnologías analógicas y digitales (centralitas, conexiones inalámbricas, videochat, intercomunicadores, megafonía, grabación, fax, CRM, bases de datos, control y gestión de registros, reserva de salas, envíos de emails y SMS…), asegurando así una respuesta óptima a los requerimientos planteados tanto en tareas de back-office como de front-office.

Las modalidades de contratación son flexibles y a requerimiento del cliente: por horas, por días, para un evento determinado, para una campaña, de manera habitual, servicios de post-venta, mantenimiento y SAT 24/7, aseguramiento de la calidad, orientado a resultados… Igualmente, se pueden contratar in-house o a distancia, en un centro especializado de llamadas (con infraestructura de call center) o desplazarse a otras ubicaciones. También se puede solicitar un estudio personalizado previo, estableciendo unos compromisos de resultados objetivos y cuantificables (número de llamadas emitidas, número de llamadas interesadas, porcentaje de ventas, etc.).

Y no olvidemos que la persona que ocupa el puesto de telefonista es la encargada de tomar, anotar y transmitir mensajes y recados, comunicar la disponibilidad o no del interlocutor y proporcionar otra información relacionada. Entre las atribuciones genéricas de este colectivo están las más típicas de efectuar y recibir llamadas telefónicas entrantes y salientes, grabar saludos de bienvenida y horario de atención, gestionar las conexiones y comunicaciones telefónicas entre los interlocutores internos y externos en la empresa, conectar llamadas a las diferentes extensiones de la dependencia, efectuar labores de acogida y asistencia a los visitantes de la empresa, atender al público en general y suministrar la información requerida. Su trabajo puede compaginarse con otras labores de índole administrativa como archivar documentación, ensobrar o enviar correo o pasar informes a máquina.

Pero Caralin Group quiere dar un paso más allá y también es capaz de proveer y atender necesidades más específicas, como la de realizar tareas de telemarketing diseñadas y establecidas, atender y emitir contactos comerciales con los clientes, siguiendo métodos de trabajo y discursos protocolizados, recepcionar llamadas para la compra de productos o servicios previamente ofertados de acuerdo con la normativa vigente en materia de protección de datos, generación de informes siguiendo una sistematización global (en su parametrización, en la captación de información, en el formato y en las vías de comunicación de los mismos al cliente).


Más información en el teléfono 91 477 63 63 o por email administracion@caralingroup.com.