Algo que a simple vista puede parecer común y no le damos importancia, es la forma que tenemos de recibir a nuestros clientes en nuestro día a día. Basta decir que como cualquier elemento que forma parte de la empresa, el protocolo también ha evolucionado a lo largo de los años. Bien utilizado, puede convertirse en una poderosa herramienta de gestión e imagen empresarial. Mal realizado, puede arruinar la firma de un contrato importante.
La formación en este campo es muy importante, ya que en gran medida, buena parte de nuestros clientes, los captamos de manera presencial o telefónica a través de la atención al cliente y el protocolo (como «armas de venta»). La diferenciación ya no sólo radica en el precio y el producto en sí, son las relaciones y las experiencias de consumo las que añaden ese valor diferencial que nos aporta un buen procedimiento de Actuación Protocolaría.
El éxito de la empresa radica en ser diferentes a las demás, esto se consigue manteniendo buenas relaciones comerciales y proyectando una imagen positiva de la empresa, con lo que conseguirá fidelidad y lealtad de los clientes.
El protocolo aporta en las empresas, una serie de valores, entre los que cabe destacar:
- Imagen personal y empresarial
- Proyección corporativa
- Comunicación
- Procedimiento
- Rentabilidad
- Prestigio
En definitiva, el protocolo «permite hacer diferenciaciones dentro de un mercado competitivo, reitera el compromiso con la calidad y la excelencia, generando confianza corporativa y mejorando la experiencia del cliente», señalan en fuentes de Dalyma.
Manual de estilo
De una manera u otra, el protocolo existe incluso antes de ser personas. Los animales sociales, y más los gregarios, tenemos bien establecidas las maneras jerárquicas de relacionarnos y evitar todo conflicto siguiendo simplemente las reglas dictadas. Sin cuestionarlas, de manera natural.
Esta ley o costumbre no escrita no deja de ser cultural, y por eso es tan distinta de unas partes del mundo a otras. En teoría bastaría con conocerlas y seguirlas para no desentonar y además hacer un guiño de complicidad hacia el anfitrión. Pero no es lo mismo ir con la tarjeta visa a pagar en un restaurante de la otra punta del globo, a jugarte un contrato comercial vital para la supervivencia de la empresa.
El protocolo empresarial ha instaurado una serie de convencionalismos, pautas, costumbres y procedimientos que no importa tanto de dónde procedan como de seguirlos si darles más importancia; aunque el simple hecho de asumirlos y adoptarlos ya dice bastante de nuestras ganas de integrarnos en la cultura de empresa. Esto es fundamental cuando la matriz tiene un rigen distinto, sea norteamericano, japonés o chino. La etiqueta empresarial sirve para fortalecer la proyección y la identidad de la empresa, y de nosotros a través de ella.
La Actuación Protocolaría que mencionábamos se basa en un Manual de Protocolo o “libro de estilo”, donde se detalla cómo comportarse ante compañeros y superiores, la vestimenta a utilizar según las ocasiones, las pautas de cortesía y respeto, los canales de comunicación permitidos y los que no, y una serie de cuestiones que facilitarán el funcionamiento diario. Sin duda, instituciones como la monarquía, la curia, el cuerpo diplomático o el ejército pueden ilustrar a la perfección lo que se espera de cada cual en cada momento, «para trasladar y difundir una imagen de unidad corporativa desde el interior de la compañía».
La conclusión de cuidar el protocolo empresarial es que permite hacer una diferencia en un mercado competitivo, contribuye al liderazgo, reitera el compromiso con la calidad y la excelencia y, a la vez, genera confianza en los clientes. Recibimiento en el aeropuerto, acompañamiento a una cena de gala, asistencia a un evento… varía mucho según nuestra forma de vestir, nuestra forma de hablar y nuestra forma de saber estar.
Para cualquier información sobre cursos, recuerda que puedes contactar con Dalyma a través de su página web www.grupodalyma.es, su dirección de correo electrónico info@dalymaformacion.com o su teléfono 987 031 235.