Prestashop, Magento, Wix… Hay una buena colección de plataformas para montar una tienda en nuestra web y comenzar a experimentar con el comercio electrónico. Pero no se lo tome como un juego, la cosa se puede poner seria a poco que empiecen a entrar los clientes… ¡y tengan ganas de comprar!
Quien pensara que para poner una tienda online siempre hay tiempo, que espabile. Hace una década, todavía podía tener un pase: que se arriesgue el otro, que se dé el tortazo, que gaste su dinero inútilmente. Hoy día hay una generación y media totalmente conectada con su smartphone realizando todo tipo de tareas, pero básicamente comentando y comprando. Quien no esté en este universo paralelo está empezando a perder oportunidades al ritmo de doble dígito anual… y parando el reemplazo de sus clientes de toda la vida.
El problema es que no vale con poner la web en el móvil. Los desajustes de funcionalidad y plantillas son infinitos y la experiencia de usuario se frustra al primer vistazo. Haber empezado antes podría dar la ventaja de la costumbre por una constante adaptación y mejora, y haber entrado en una dinámica de cambio y actualizaciones periódicas si la meta era estar al día con los dispositivos que manejan en cada momento los consumidores. Pero si no se ha hecho nada en todo este tiempo, es como hacer llegar un Testarosa al pueblo tuareg por un camino de cabras o meter un Dyane 6 por una autopista de peaje en tercera marcha.
Urge una revisión de nuestra web, pensada en los tiempos del reinado del ordenador de sobremesa y los baudios de un router ADSL, y lo correcto es aplicar el principio de ‘mobile-first’, esto es, diseñar desde cero pensando en el usuario móvil, en las pantallas donde se va a visionar en su vida diaria, y en los trucos de navegación a los que está siendo acostumbrado. Y por supuesto, diseño ‘responsive’ que se adapte naturalmente a los diferentes dispositivos que maneje. Luego, ya es más fácil evolucionarlo y adaptarlo a las pantallas de un PC o incluso a las 56 pulgadas de un gran Smart-TV.
Y aun así no está todo ganado. El usuario se está haciendo extremadamente exigente. Tiene mucho donde comparar, y si la primera impresión no le cuadra, va a ser muy difícil tenernos habitualmente en su lista de favoritos a no ser que se compense por otras vías (popularidad, oferta, necesidad…). Las empresas deben empezar a funcionar como si los dos mundos, el físico y el virtual, estuvieran sin solución de continuidad uno al lado del otro, pues las fronteras se han diluido sin remisión. Y las que se quieren dedicar al eCommerce en exclusiva o como un canal más de venta deben de interiorizar que la experiencia del cliente debe ser uniforme en todos y cada uno de sus puntos de contacto o dispositivo empleado (portátil, tableta, teléfono, quiosco, ordenador de sobremesa, videoconsola…), y sobretodo con un suficiente grado de personalización diferencial si quiere convencer y fidelizar a los usuarios.
No importa si se habla de eCommerce (término empleado para describir el comercio electrónico desde que surgió Internet), de mCommerce (una palabra centrada en el comercio a través de dispositivos móviles), de sCommerce (la tendencia que vincula las redes sociales con el consumo en comunidades), o de cualquier otra nueva tendencia de “televenta”. A la mayoría de las personas les interesan poco las etiquetas que ponen los expertos. Los usuarios quieren una experiencia de compra que les satisfaga y no les importa el canal o el dispositivo desde el que se hace esa compra.
Los usuarios saben lo que quieren, ahora les toca a las empresas darles respuesta para enamorarlos definitivamente. Es en este escenario lleno de desafíos, donde los responsables de eCommerce deben responder a tres grandes retos para conseguir el éxito o al menos la supervivencia en este momento de trasformación digital: la omnicanalidad, la movilidad y la personalización.