El sector bancario, uno de los más competitivos, trata de adaptarse al cambio –ante la demanda de servicios para sus clientes, accesibles en cualquier momento y desde cualquier lugar– con la mejor experiencia de usuario.
La pandemia ha acelerado la adopción de servicios digitales por parte de los clientes. En nuestra opinión, este cambio de cultura está acelerando la transformación digital del sector: es esencial que los bancos puedan adaptarse con rapidez al nuevo contexto; a la vez que explorar nuevas vías de ingresos y de crecimiento sostenible.
Y la banca conversacional ofrece un modelo inigualable de comodidad para el cliente, a través de tecnologías que proporcionan experiencias por texto o por voz. Las cuales le permiten disponer de un asistente personal, conseguir una receta, una búsqueda en internet… mediante conversaciones simples y naturales a través de múltiples canales.
En el complicado escenario actual, la mejora en la experiencia de los clientes y la búsqueda de nuevas fuentes de ingresos es una prioridad.
«El objetivo de la banca conversacional es racionalizar y automatizar las tareas más repetitivas»
Entre los beneficios que aportan los asistentes digitales están su total disponibilidad, la instantaneidad de unas respuestas ajustadas a la necesidad que tienen los clientes y a un coste razonable. Estas herramientas utilizan todo el conocimiento que se adquiere de los clientes a partir de la información disponible y de las conversaciones mantenidas con los mismos.
El objetivo de la banca conversacional es racionalizar y automatizar las tareas más tediosas y desviar las solicitudes repetitivas. Así como optimizar el proceso de escalada, filtrando las consultas, para transferirlas al agente más adecuado del equipo de asistencia.
Los datos generados por las conversaciones automatizadas no sólo mejoran los servicios de atención al cliente, sino que facilitan la identificación de oportunidades de negocio. Al manejar más información acerca de los usuarios, se facilita la venta cruzada y la optimización de la relación con los mismos.
En nuestra opinión, este tipo de soluciones, lejos de reemplazar las interacciones humanas, pueden aliviar la presión en las tareas más básicas y ayudar a impulsar las más complejas y que aportan valor a ambas partes.
La banca conversacional optimiza este compromiso con el cliente a través de múltiples canales de mensajería y voz en altavoces inteligentes tan populares como Siri, Google Home o Alexa, o integrado en la web/app del banco.
«Este tipo de soluciones, lejos de reemplazar las interacciones humanas, alivian las tareas más básicas e impulsar las más complejas»
Las soluciones que disponen de un paquete integrado de conversaciones prediseñadas específicas en el sector bancario facilitan su rápido despliegue, y resuelven los principales temas que ocupan el tiempo de los asesores y las preocupaciones de los clientes. En servicios tales como las preguntas frecuentes, la gestión de la banca diaria y la asistencia financiera, y la contratación de productos y servicios.
Y lo bueno es que los servicios de atención a clientes con agentes digitales proporcionan alta disponibilidad 24x7x365, para consultas estándar y escalado al agente para atención personalizada.
En la era de los datos y la ultrapersonalización, las soluciones de banca conversacional deben ser adaptables. Y estar en continua evolución, para incorporar conversaciones específicas, integrándose fácilmente con nuevos canales y motores de Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) para diseñar conversaciones que aseguren interacciones más naturales entre usuarios y asistentes digitales.
Finalmente, han de ofrecer la máxima seguridad, para explorar las características específicas de los canales e integrar métodos de autenticación adecuados para operaciones sensibles.
Aida Lorenzo es client executive en el departamento de Financial Services de Worldline Iberia, y Maribel Meijomence trabaja en Desarrollo de Negocio de Servicios Financieros&Transformación Digital de dicha firma.