La industria hotelera española está viviendo en los últimos años, bajo mi punto de vista, una transformación muy profunda. Debido principalmente a la aparición de nuevos competidores, como es el caso de las viviendas vacacionales. Y a nuevos modelos de negocio, de la mano de sociedades de inversión capital-riesgo o socimis, que están acaparando cada vez más el mercado inmobiliario hostelero.
Y también con un publico cada vez más exigente a la búsqueda de nuevos productos y servicios hoteleros. Con una oferta de experiencias de alojamiento disruptivas, así como otras circunstancias, que hacen que el sector sea más dinámico que nunca.
Y que nos obliga, a los directores de hotel, a estar constantemente reciclándonos y reinventándonos para poder llegar a cubrir las expectativas que nuestros clientes demandan, y poder alcanzar el máximo de satisfacción posible.
Los hoteles irán más allá, en los usos y equipamientos de las habitaciones. Con modelos de negocio más dinámicos y nuevas alianzas, en las que la sostenibilidad y la limpieza ambiental cobrarán más valor. Y enfocados a satisfacer las necesidades del huésped, para hacer del viaje una experiencia emocionante y única.
Es decir, hemos pasado de vender camas a vender experiencias y emociones, para dirigirnos más hacia un modelo relacional. Y ello nos obliga a obtener la máxima información sobre los huéspedes que nos van a visitar.
De ahí el constante análisis del comportamiento del cliente, en lo que llamamos customer journey; es decir, el seguimiento en la pre estancia del cliente, durante la misma, así como una vez que abandona el hotel. Y cuanta más información tengamos de nuestros clientes, más nos acercaremos a satisfacer sus demandas.
En cuanto al inventario del número de hoteles, un dato muy relevante a mi entender. Y es que, en solo 10 años, la oferta de hoteles de máxima categoría en España casi se ha duplicado. Según los últimos datos del INE, de los 233 hoteles de 5 estrellas que había en 2009 se ha pasado a 342 en 2019; un 47% más. Y los 1.906 hoteles de 4 estrellas de 2009 han crecido hasta los 2.708 este año; un 42% más.
Por el contrario, en este mismo periodo, la oferta de los hoteles de 3 estrellas ha crecido sólo un 5%: de los 2.858 a los 2.993 establecimientos.
Estos datos nos dan una clara idea de una mejora de la calidad de la planta hotelera, en respuesta a lo que demanda el cliente.
Y en mi humilde opinión, responde a un cambio de paradigma en las demandas de los turistas, que buscan “experiencias diferentes y emocionantes, tanto dentro como fuera de las instalaciones hoteleras”.
Estas exigencias por parte de los viajeros son las que ofrecen los hoteles de 4 y 5 estrellas. Y veo en ello una oportunidad para transformar el modelo turístico español hacia una industria con una oferta de alojamiento de mayor calidad.
En definitiva, podemos afirmar que la industria hotelera en España se encuentra en la vanguardia de la hotelería internacional, y que nuestros establecimientos gozan de una muy prestigiosa reputación en todos los mercados.
Enrique Castellanos Jaque es director general de Formentor, A Royal Hideaway Hotel.
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