Cada vez más empresas dan el salto y se atreven a crear su propio catálogo para vender sus productos en la Web, una nueva vía de ingresos a la que seguro que ya se ha sumado tu competencia. ¿Qué queremos decir con esto? ¡Que estás tardando en levantar la persiana de tu nueva tienda online!
Es en este escenario lleno de desafíos, donde los responsables de eCommerce deben responder a tres grandes retos para conseguir el éxito o al menos la supervivencia en este momento de trasformación digital: la omnicanalidad, la movilidad y la personalización.
Omnicanalidad
Ser consistente y proveer una calidad uniforme en cada punto de contacto disponible es el reto de la omnicanalidad. El cliente puede tener sus preferencias, pero también la oportunidad de escoger el que mejor le convenga en cada momento, y no por ello transformar una buena experiencia en un punto en una experiencia frustrante en el siguiente. Los usuarios no distinguen ya entre offline y online: pueden comenzar una búsqueda comparando precios para luego ir a la tienda física (‘web-rooming’) o viceversa (‘show-rooming’), probarse un artículo en una tienda para luego comprarlo más barato desde un site de comercio electrónico.
Un conocimiento global y la visión de 360 grados de sus clientes es fundamental. Pero no solo es una cuestión de recopilación de datos y conocimiento de sus hábitos. Las empresas deben implantar estrategias diferenciadas que les permitan ofrecer propuestas de valor similares adaptadas a cada canal, que convenzan de la idoneidad de cada puerta de acceso, pero sobre todo que evite la canibalización.
Para ello hay que poder bucear en sus sistemas de información (ERP, CRM, TPV…), los datos de caja, los momentos de venta, la situación de los stocks o conocer los hábitos y gustos de cada usuario, con el fin de alcanzar una integración capaz de proporcionar una visión unificada del cliente y una gestión de los inventarios en tiempo real, con el objeto de tener información consistente y ofrecer una experiencia universal a través de cualquier canal. Y por supuesto, obtener ventajas a medio plazo en la gestión de costes.
Movilidad
Hasta 2015, el volumen de visitas procedente de un dispositivo móvil suponía un tercio de las mismas, pero con el ritmo de crecimiento esperado, durante el presente año se equiparará al de puestos fijos fifty-fifty. Y seguirá subiendo. Por tanto, para responder a esta tendencia imparable, la web debe hacerse móvil. Pero ya no se trata de adaptar el sitio web para que funcione más o menos bien cuando es visitado desde un smartphone. Si se quiere ofrecer una experiencia realmente diferenciada, el mantra es ‘mobile first’.
Para ofrecer una experiencia de uso potente en las reducidas 4 o 5 pulgadas de un smartphone se necesita un enfoque diferente, pensando en la usabilidad desde cero, y no como un acceso más al website clásico. La otra cosa determinante en esta conversión, obviamente, tiene que ver con la integración de los sistemas de pago adaptados al móvil.
Personalización
Según diversos estudios de comportamiento de compra online, los sites que personalizan sus contenidos experimentan aumentos de hasta un 19% en sus ventas. Estas cifras no hacen más que reflejar que la personalización es determinante en la conversión, pero también que las empresas deben aumentar sus esfuerzos para personalizar los puntos de contacto online, que hasta ahora han sido vistos como zonas impersonales y difusas.
El hecho de ofrecer una experiencia de uso personalizada incluso va más allá de la conversión: mejora la percepción de marca y aumenta la fidelidad. Y en esta experiencia personalizada se incluyen desde mensajes adaptados al modo de navegación o a la potencia de procesamiento del dispositivo, hasta las sugerencias de productos basadas en patrones de comportamiento del usuario o por geolocalización.
Aquí no queda más remedio que echar mano a sofisticados sistemas de analítica Big Data, digeriendo grandes volúmenes de datos de los usuarios, procedentes de una gran variedad de fuentes de todo tipo y con la velocidad de procesamiento cercana al near-online para ofrecer recomendaciones personalizadas y pertinentes, dando respuesta a eso que tanto gusta a los usuarios de un trato preferente y exclusivo.