Echando un vistazo al cuentakilómetros de nuestras compañías nos podemos dar cuenta de que, salvo honrosas excepciones, estamos compitiendo actualmente a una velocidad media de 60 km/h. Y no, no es un problema del contador o de miedo a los radares, sino del combustible que empleamos. Y la gasolina de cualquier empresa son sus clientes, y las ventas que generan. Por eso, en este período convulso, la incertidumbre y la falta de expectativas de mejora a corto plazo dificultan el que sigamos compitiendo en igualdad de condiciones en esta carrera de obstáculos en la que se ha convertido el pulso por sobrevivir a la dichosa poscrisis.
Tantas ganas que teníamos de que acabase la puñetera crisis que ahora estamos entumecidos; circulamos con el «piloto automático». Y no se trata de desembolsar dinero extra en nuevas estrategias de captación de clientes, sino que la mejor solución es conservar a los que ya tenemos, y hacerles ver a menudo –convencidos lo están, pero no está de más recordárselo– que nuestra gestión garantiza su éxito.
Nuestro valor añadido
Fidelizar a un cliente es hasta seis veces más barato que captar uno nuevo. Y por esta razón, y en el contexto actual más que nunca, tenemos que reforzar el valor de nuestra empresa; demostrarle a nuestros asociados que nos preocupamos por su situación y que estamos trabajando para conseguir más y mejores resultados. Éste es un primer paso, pero no es suficiente; hay que innovar, ofrecerles algo diferente para que vuelvan a por más. Y ¿cómo lo conseguimos? Manteniendo un contacto estrecho, informándoles, consiguiendo referencias de unos y otros y fomentando la participación entre ellos.
Y nada mejor, a la hora de desarrollar nuestra estrategia de fidelización y aumento de clientes, que responder previamente a una pregunta: ¿con qué frecuencia nos comunicamos con ellos? Un diálogo fluido y constante forma parte esencial de una gestión empresarial bien llevada: las novedades del sector, de nuestro propio negocio, los nuevos empleados o las mejoras en los servicios prestados son algunas de las informaciones que deben llegar a nuestros clientes de forma regular. Si nosotros no «vendemos» nuestro negocio, ¿quién lo hará?
Generar referencias
Pero además, existen otras cuestiones que debemos plantearnos. Por ejemplo, cuántas referencias podemos granjearnos, o lo que es lo mismo, quién nos puede recomendar. En este punto, la estrategia ideal es que nuestros clientes hablen por nosotros, ya que esa será sin duda la mejor prueba no sólo de que cumplimos nuestro compromiso, sino que lo hacemos de forma profesional. El valor de las recomendaciones es esencial, y nos va a posicionar como una opción muy a tener en cuenta.
Tal vez la última escena de nuestro guión es convertir a los clientes en protagonistas del espectáculo. Tenemos que demandarles algo de acción e invitarles a trabajar de forma conjunta, para diseñar aquellas acciones que más les puedan beneficiar, que respondan a sus necesidades actuales y futuras. Se trata de que que se impliquen.
Poner en marcha el plan
Y de esta manera, con toda la información recopilada, podemos establecer un calendario; un plan para los próximos 6-12 meses, en el que distingamos las acciones con los clientes que tenemos seguras, las que están pendientes y con las que no podemos contar. Lo que sin duda nos va a ayudar para maximizar los recursos, vender con mayor acierto, recortar costes donde no vayamos a obtener beneficio y planificar nuevas estrategias.
Si nuestros principales competidores están simplemente a la expectativa, esperando a ver qué sucede en los próximos meses, es vital seguir estimulando el negocio y sacar provecho de las oportunidades existentes. Ésta puede ser una situación idónea para conseguir nuevos clientes y ampliar la cuota de mercado. Y sólo las empresas que respondan a las nuevas exigencias, las que aprieten paulatinamente el acelerador hasta que termine la carrera, las que lleguen con opciones de triunfo. El objetivo es tener siempre combustible disponible en el depósito.