Hoy hablamos sobre un tema de moda ya que un programa de televisión lo ha traído a la actualidad, el ‘comprador de incógnito’. En Fox Consulting realizamos una aproximación al sector de manera constructiva aprovechando los medios técnicos de los que disponemos (cámaras y micrófonos ocultos, dispositivos de seguimiento, etc.) para registrar cada visita y poder documentar los hechos de interés.
Todo trabajo de un Mistery Shopper comienza por un estudio que abarca el máximo número de puntos de control que cada sector requiera, desde los básicos:
- Comprobación de imagen corporativa.
- Aspecto y limpieza general.
- Número de empleados disponibles.
- Identificación y presencia general de los empleados.
- Presentación, conteo y disponibilidad de productos.
- Packaging.
- Precios.
- Conteo de clientes durante el tiempo de visita.
- Climatización.
- Aromatización.
- Iluminación.
Siguiendo por los referentes a la atención de los empleados:
- Recepción y saludo.
- Profesionalidad.
- Amabilidad.
- Conocimiento de marca
- Implicación.
- Conocimiento y ofrecimiento de promociones, alternativas y productos adicionales.
- Argumento de ventas.
- Fidelidad a la marca.
- Seguimiento de ventas.
Cada sector requerirá un desarrollo específico, por lo que se añadirán puntos de control según el estudio solicitado. Toda esta información se complementa con cuestiones más específicas, siendo el análisis de la competencia una parte importante, ya que proporcionará:
- Conocimiento de la competitividad.
- Capacidad de reacción ante posibles ofertas.
- Mejora en la atención, en la presentación o en el producto.
Para completar el análisis no debemos olvidar el examen de los escenarios atípicos y la gestión de los escenarios extremos:
- Clientes con alergias alimentarias o a tejidos.
- Servicios adicionales: reparaciones, composturas textiles…
- Reclamaciones y devoluciones.
- Atención post venta.
- Atención telefónica.
- Atención web.
De esta forma obtenemos una visión completa de la actividad comercial identificando debilidades y fortalezas así como amenazas y oportunidades.
Para más información de Fox Consulting:
Teléfono – 699 022 851
Correo electrónico – fox@foxdetectives.com