En el sector financiero se ha producido en los últimos años un proceso de digitalización de servicios. Según una encuesta realizada por KPMG y Funcas, el 60% de los clientes en nuestro país usa todos los servicios a través de las aplicaciones. El sector se vio forzado a cerrar más de 1.200 oficinas en toda España en 2020, y este año serán otras 3.000.
Pero, ¿se ha sabido aprovechar esta digitalización? Las entidades financieras se encuentran ante grandes problemas de rentabilidad. Además, el valor bursátil no cubre el coste de capital esperado por los accionistas. Tampoco ayuda el elevado coste regulatorio, que contradictoriamente, penaliza la solvencia bancaria vía la deducción de las inversiones en software (activos intangibles). Ni la política monetaria del Banco Central Europeo con los tipos de interés. Como consecuencia, vivimos un proceso de fusiones bancarias –de momento, nacionales– que buscan mejorar la eficiencia vía reducción de costes de personal.
Aunque la solución no es fácil, el sector financiero sigue siendo un terreno llamativo para nuevas entidades (reguladas y no) que buscan su cuota de mercado a través de la digitalización. En España, la industria fintech ya crece un 15% anual.
En este contexto, me permitiré usar las propias reflexiones estratégicas que aplicamos en Divilo para ilustrar que la digitalización es una herramienta con un gran potencial para todos los grupos de interés.
La primera de ellas es la de tener claro que la digitalización no debe provocar la pérdida de calidad en la atención al cliente. Esta obviedad se olvida en muchas ocasiones. La tecnología y la digitalización ayuda a que los clientes no tengan que acudir –salvo excepciones– a ningún gestor para poder tener los servicios de la mayor calidad posible. En el caso de los autónomos, las pymes y el resto de empresas, esto es vital para sus negocios.
«La digitalización no debe provocar la pérdida de calidad en la atención al cliente. Una obviedad se olvida a menudo»
Cuando Divilo permite a este colectivo cobrar con su móvil (sustituyendo el TPV), lo más importante no es el hecho de cobrar a través de una tecnología disruptiva –que también–, sino que además se puede gestionar la contabilidad a través de la emisión de la factura. En otras palabras, la conciliación del pago.
Sí hemos conseguido que un cliente pueda darse de alta en diez minutos, no sólo usamos la digitalización al servicio del cliente, sino que dependa, al igual que el caso anterior, lo mínimo de un gestor.
Ahora sí, seríamos ingenuos en pensar que un autónomo o pyme no pueda necesitar ayuda. Y es en ese momento cuando la atención humana debe acudir al rescate en cualquier momento (por mucha digitalización e innovación que exista).
Por otro lado, somos firmes convencidos de que la digitalización si genera rentabilidad. El sector financiero tiene unas dificultades enormes en trasladar un precio competitivo al cliente.
«El cliente valora el servicio; y si se adapta a sus necesidades, tendrá menos inconveniente en pagar por él»
Aunque ya hemos mencionado el coste regulatorio y la política monetaria –en el caso de las hipotecas– como variables significativas, bajo nuestra humilde opinión pensamos que un buen servicio siempre tendrá más fácil la fijación de un precio que compense al cliente y que haga rentable a la entidad en cuestión. Y en este sentido, la digitalización es una palanca fundamental.
Volviendo al ejemplo anterior: ¿Cuánto vale el tiempo ahorrado por un autónomo o una pyme si sé le evita estar centrado en su negocio, en vez de gestionar los cobros, emitir y archivar facturas, contabilizar los gastos o desglosar el IVA? Los clientes valoran el servicio; y si se adapta a sus necesidades, tendrán menos inconveniente en pagar por él.
Y finalmente, la digitalización ayuda a cubrir la rentabilidad esperada por sus accionistas. Ya existen varias fintech digitales que han superado con creces la barrera para ser consideradas “unicornios” (1.000 millones de dólares). Digitalización y retorno de la inversión son posibles.
Lo dicho: digitalización al servicio del cliente, sí. Digitalización como mero marketing, no.
Arturo Zamarriego Muñoz es Head of Finance en Divilo.