«Triunfar con tu negocio ‘online’ es posible, si priorizas las necesidades de tu cliente», Jesús Madurga #frentealespejo

Jesus Madurga frentealespejo

Estarás conmigo en que este coronavirus ha transformado la vida, tal y como la conocemos. Desde el fenómeno del teletrabajo hasta la digitalización de las pymes, el cambio ha sido tremendo y repentino.

La pandemia también ha tenido un impacto increíble en el comercio: el cambio al mundo online ha propiciado que las expectativas y hábitos de los usuarios cambiasen. Tan solo el 2% de españoles declara no haber comprado a través de este canal durante el confinamiento, y el 23% afirma que a partir de ahora comprará más a través de internet. Siempre según cifras de Cetelem. Sin duda, una gran oportunidad para marcas grandes y pequeñas.

Ha cambiado cómo, cuándo y dónde compramos. He visto una preferencia creciente por la comodidad, la personalización y el servicio excepcional al interactuar con las marcas. En España, el 42% de los consumidores se ha vuelto más selectivo a la hora de adquirir nuevos productos o servicios. Mientras que un 25% señala que ha dejado de adquirir productos no esenciales, según KPMG.

En mi opinión, en este entorno hipercompetitivo y dinámico, la personalización nunca ha sido más importante: permite experiencias centradas en el consumidor, un mayor grado de compromisoy un aumento del precio por producto o servicio. Según datos de Infosys, alrededor del 40% de los consumidores afirma haber adquirido un producto por un importe superior, solo porque su experiencia fue personalizada.

«Centrarse en el cliente no es algo pasajero, ni una tendencia, sino una estrategia de supervivencia»

Según Accenture, el 73% de los consumidores espera un proceso de compra personalizado. Y, a pesar de todos los problemas de privacidad, los usuarios están abiertos a compartir datos con las empresas; siempre que esto les reporte una experiencia positiva y que las compañías sean transparentes con el uso que les dan a los datos.

Para las marcas, esto significa que deben esforzarse por entender cómo pueden ofrecer un valor añadido a sus clientes. Centrarse en el cliente no es algo pasajero, ni una tendencia, sino una estrategia de supervivencia. He visto como aquellas empresas que han pospuesto las estrategias de personalización se han quedado atrás con respecto a las que ya las han implementado, que además han obtenido una mejora en las ventas y la fidelización de sus clientes. Es, sin duda, la oportunidad de salir de la pandemia con un valor de marca más fuerte y una mayor lealtad del cliente.

Por ejemplo, es clave suplir el contacto presencial por el virtual en la medida de lo posible. Las empresas deben tener en cuenta si las acciones o promociones que hay en marcha se ajustan a la realidad que nos está tocando vivir y si está se adapta a sus clientes.

«Hoy es importante estar en redes sociales y generar nuevos contenidos relevantes para cada público objetivo»

En este contexto, ahora es importante estar más activos que nunca en redes sociales, y aprovechar para generar nuevos contenidos relevantes para cada público objetivo. Además, esta comunicación debe ser bidireccional, poniendo a disposición de los clientes herramientas para que nos trasladen sus inquietudes y dudas.

Continuando con la idea de que el comportamiento del consumidor ha cambiado y la adaptación al cliente post-Covid, me gustaría destacar un reciente estudio llevado a cabo por IPG Mediabrand: un 39% de los españoles está más concienciado con el medioambiente tras la pandemia. Este hábito ha pasado a denominarse conshumanism, definido como el paso de individuo a ciudadano comprometido con una vida en consonancia con el planeta y la sociedad. Por lo tanto, la sostenibilidad se convierte en otro punto fuerte para el consumidor, por lo que, las compañías tienen que evolucionar en consonancia con su cliente potencial.

En este sentido, resulta imprescindible conocer los gustos y las necesidades de tus clientes para poder incrementar al máximo el grado de personalización de tus productos y servicios. Con el objetivo último de perfeccionar la experiencia de usuario, y por consiguiente, mejorar la imagen de tu marca al lograr un mayor grado de satisfacción entre tus consumidores.

En definitiva, empresas y agencias deben de replantearse sus estrategias para transmitir una mayor personalización y seguridad –factores clave para afianzar a los usuarios– y conseguir que esta crisis se convierta en una oportunidad para generar y afianzar relaciones comerciales.


Jesús Madurga es CEO de NeoAttack.