Blog

«Tecnología: el pilar clave para una plantilla motivada y eficiente», Antonio Díaz #frentealespejo

Antonio Díaz #frentealespejo

No nos vale con ‘estar’, queremos ‘ser’. En Grupo Unísono desarrollamos hace tiempo una actitud profesional gravitatoria en torno a nuestra propia mentalidad de equipo: justa, proactiva, arriesgada, disruptiva y decididamente contraria a replicar un éxito que no sea propio.

Por este motivo, nuestra motivación reside precisamente en liderar todo tipo de propuestas, que tengan en el centro a clientes y empleados. Y de esta forma, nos permiten continuar ofreciendo soluciones innovadoras a la vanguardia del sector.

Estas soluciones tecnológicas también cumplen una función determinante, al volver eficientes procesos para que nuestros empleados puedan alejarse de realizar procedimientos tediosos, y dedicar su tiempo a tareas que realmente aporten valor. Porque para poder creer en objetivos comunes y sentirnos parte activa de la empresa, los más de 8.800 empleados que formamos parte de Unísono tenemos que sentir que somos responsables de nuestros propios éxitos.

Creemos que no hay problema que no podamos resolver juntos. Por ello hemos decidido apostar por entornos colaborativos que faciliten la interacción y el intercambio de aprendizaje en la organización.

«Automatizar tareas permite al equipo volcarse en actividades más cualitativas, y le insufla una necesaria actitud motivacional»

De hecho, el pasado mes de mayo, el informe de bienestar de Aon 2021 revelaba que aquellas organizaciones que mejoran su oferta de bienestar para empleados en un 3% ven un aumento del 1% en la satisfacción y retención de clientes. Mientras que aquellas organizaciones que mejoran el bienestar de los empleados en un 4% ven un aumento del 1% en sus resultados netos de empresa y una disminución del 1% en la rotación voluntaria de personal.

Con el objetivo siempre puesto en la satisfacción de las personas, somos totalmente conscientes de que la tecnología ha sido un apoyo fundamental para poder automatizar tareas, mejorar la gestión de peticiones de empleados, poder disponer al instante de la información necesaria para tomar decisiones, centrar a nuestros equipos en actividades donde el contacto personal es crítico y disponer de nuevos canales de comunicación integrados y con una visión única de nuestros empleados.

Un claro ejemplo es que, a lo largo del último año, desde RRHH hemos robotizado cientos de actividades, lo que ha permitido al equipo volcarse en actividades más cualitativas e insuflar a estos de una necesaria actitud motivacional.

Este aprovechamiento de la tecnología nos ayuda a la excelencia del servicio ofreciendo una atención personalizada, recaba comportamientos de consumo que son útiles para ofrecer la mejor experiencia y, por supuesto, reporta grandes beneficios fomentando una cultura de aprendizaje, innovación e interacción.

«El futuro es de aquellos capaces de detenerse un instante para mirar hacia arriba y soñar con cambiar el curso de la Historia»

En los últimos meses, hemos implementado la tecnología Speech Analytics, que automatiza las transcripciones de audio a texto, analiza el canal del sonido y lo combina con reglas de negocio. Algo completamente imprescindible para el análisis y comprensión de las llamadas en la industria del contact center. Gracias a esta innovación podemos conocer la voz del cliente y extraer múltiples insights de la llamada, lo que se traduce de manera directa en una mejora considerable tanto del NPS como del ROI del cliente.

Tenemos una clara referencia espiritual que define estos valores anteriormente expuestos y que nos gusta tener presente, no sin cierto exceso motivacional. En 1969, en la llegada a la Luna de Neil Armstrong, Buzz Aldrin y Richard Collins, ocurrió un hecho digno de la mejor superproducción de Hollywood: a escasos minutos de completar una misión transcendental, hubo un fallo en el funcionamiento del sistema de posado. Y cuando parecía que la misión Apolo 11 fracasaría, Neil Armstrong decidió asumir el control manual del Eagle para que todos, acompañando a Collins en la profundidad del espacio a bordo del Columbia, pudiéramos hacer historia.

Esta es, en una escala más terrenal, nuestra manera de entender el día a día y la progresión justa en las que la tecnología se posiciona a favor de los humanos para crear empleados de gran valor, que opten a tareas enriquecedoras. Y es que el futuro reside en aquellos que son capaces de detenerse un instante para mirar hacia arriba y soñar –bien a través de un transbordador o revolucionando el sector del contact center– con cambiar el curso de la Historia.


Antonio Díaz es director general de E-voluciona.