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«Tecnología, servicios legales… y ganas de reclamar», Pablo Rabanal #frentealespejo

El espíritu de los consumidores españoles es bastante crítico. Los usuarios nos quejamos cada vez más ante lo que consideramos erróneo, injusto o un abuso: facturas, contratos, problemas con productos o servicios, despidos, negligencias…

Pero lo de reclamar, realmente, y demandar, siempre se deja para otro día. Y eso existiendo ahora un volumen mayor de medios y herramientas para reclamar que hace dos décadas. El proceso de reclamación en solitario sigue intimidando.

En España se reclama menos de lo que se debería, y siempre se ha achacado al propio carácter de los españoles y a nuestro desinterés por informarnos de las vías existentes para trasladar a la realidad las quejas, unido a la falta de fe en un sistema con fama de lento, burocrático e ineficaz.

Pero reclamar es exigir lo que es tuyo. Todos deberíamos ser reclamadores. Las pequeñas pero continuas pérdidas de dinero afectan directamente a nuestro bolsillo.

Si nos centramos en España, hay un millón y medio de pasajeros al año afectados por incidencias (retrasos, cancelaciones y overbooking), y unos 2,5 millones de problemas con maletas (daños, demoras o pérdidas). Sin embargo, menos del 5% de los españoles conoce la ley que defiende sus derechos.

En el primer caso, la reclamación media se sitúa en 400 euros (además de gastos acreditables). En el caso de los equipajes, la media es 808 euros. Estas reclamaciones, hace menos de una década eran impensables para gran parte del sector jurídico. Defender los derechos de los pasajeros para que recuperen, de media 400€, suponía un gran trabajo para una cuantía menor. Y los pasajeros aéreos se veían indefensos ante retrasos y cancelaciones. Esto ya no ocurre ahora, gracias a la aplicación de la tecnología en el sector legal.

«El español es crítico, pero lo de reclamar y demandar lo deja para otro día»

A día de hoy, el reto más cercano que afrontamos es reforzar el cumplimiento de los derechos de los pasajeros aéreos y sancionar a las compañías aéreas que no cumplen con la legislación. España es uno de los países europeos donde más se incumplen los derechos en cuanto a compensaciones y asistencia por retrasos y cancelaciones de vuelos.

Pero no solo en el sector aéreo se cometen abusos. No podemos olvidarnos de los bochornos que hemos vivido en relación con la hipoteca multidivisa, las preferentes, la cláusula suelo, o ahora el IRPH.

Por otro lado, aparte del carácter del consumidor español y los abusos cometidos por las empresas y la Administración, hay que destacar que acceder a un abogado o asesor jurídico se ha venido considerando un lujo hasta hace muy poco, y por lo tanto este hecho establecía distinciones entre quien podía reclamar y quién no. Antes, por miedo al precio, por desconocimiento y por pereza no se acudía al abogado.

«El proceso de reclamación en solitario sigue intimidando»

Pero ahora, con empresas como la nuestra, reclamar una injusticia está llegando a ser como uno de los miles de procesos que hacemos por Internet en nuestro día a día. Hablamos de servicios legales accesibles y asequibles que hacen posible una justicia de forma fácil, a éxito y a golpe de clic.

Este es un buen ejemplo de transformación digital: los ciudadanos pueden gestionar y seguir sus trámites legales con la misma sencillez con la que gestionan sus trámites bancarios o contratan sus paquetes vacacionales, por poner dos ejemplos de servicios que ya han sido transformados digitalmente.

La revolución legaltech ha tardado en aparecer en España, pero está llegando fuerte y para quedarse. Esta es la sensación que se desprende en el sector, que ha estado históricamente muy distanciado de la tecnología y la innovación en general; dándole, incluso, la espalda.


Pablo Rabanal es CEO del portal Reclamador.es.