El sector de la hostelería y la restauración vive un 2022 caracterizado por la consolidación del cambio de paradigma que provocó el estallido de la pandemia en 2020. Desde entonces, sus profesionales trabajan para actualizarse y ser más competitivos en un mundo en el que la digitalización será fundamental para la supervivencia de sus negocios y su evolución.
En mi opinión, los restaurantes que trabajen mejor en la captación de la información de sus consumidores, sin depender de forma exclusiva de sus proveedores, serán los que mejor posicionados estén para afrontar los retos del futuro. Hay que conocer al cliente: sus gustos, qué espera del servicio, y adaptarse a sus peticiones para aumentar su satisfacción y, por ende, la rentabilidad del negocio.
En este sentido, la tecnología resulta un aliado imprescindible. Gracias a ella, la relación con el cliente es más estrecha, las entregas se monitorizan y se producen con menores tiempos de espera y sin apenas fallos, el consumidor accede siempre a la oferta actualizada y, en general, facilita la vida de todos los actores que intervienen en la cadena.
La hostelería tradicional también deberá adaptarse, y encontrar la manera de competir con otros negocios disruptivos y evolucionados para adaptarse a las exigencias del cliente del siglo XXI. Ya estamos viendo restaurantes sin clientela presencial, dark kitchens, establecimientos con dos puertas (una, para los repartidores, y la otra, para los clientes presenciales)…
«Aquellos restaurantes que trabajen mejor la captación de la información de sus consumidores, sin depender de forma exclusiva de sus proveedores, serán los mejor posicionados para retos futuros»
Y, al hilo de esto, gracias al delivery, muchos negocios han podido sobrevivir a una crisis sanitaria sin precedentes y a pesar de todas las restricciones, ya que han podido diversificar sus fuentes de ingresos y compensar las pérdidas en el consumo presencial. Incluso ya hay restaurantes que han hecho la migración hacia ese nuevo modelo, o que han podido aumentar su volumen de negocio al ver el delivery como algo más que un simple complemento.
Y como quiera que el reparto a domicilio es ya una realidad para la mayoría, se trata de aprovecharlo en el propio beneficio y que no se convierta en un quebradero de cabeza. Es todo un reto para los restaurantes gestionar un pico de pedidos desde varias plataformas y aplicaciones diferentes, cada una de ellas con su propia interfaz y su tableta. La entrada de pedidos manuales puede ser un caos para los empleados, se pierde mucho tiempo, se extravían comandas, se cometen errores en la transcripción… con el consiguiente enfado para todos los implicados, tanto los trabajadores como los propios clientes. Por suerte, ya existen servicios como el nuestro, que combina en una sola interfaz todos estos canales de entrega y ahorran así tiempo, dinero y perjuicios.
Todas estas tendencias en el sector obligan a reciclarse a los restauradores a una velocidad de vértigo. Y una de las mejores formas de ponerse al día es evaluar la oferta y adaptarla a los nuevos gustos. Ya hay quien desarrolla su propia ingeniería de menús y clasifica los platos que ofrece en función de si son más o menos rentables y, a partir de ahí, reelabora su carta: detectar los productos que mejor funcionan, reformular los que no acaban de hacerlo y desechar los que ya no venden es una forma de actualizarse.
«Ya hay quien desarrolla su ingeniería de menús: detectar los platos que mejor funcionan, reformular los que dejan de hacerlo y desechar los que ya no venden es una forma de actualizarse»
También conviene tener en cuenta la concienciación social creciente con algo tan loable como evitar el desperdicio de comida. El aumento de la entrega a domicilio también está provocando que cada vez más alimentos se malgasten. Y es una tendencia creciente para muchos negocios optimizar sus platos y ajustar las cantidades a lo que el cliente demanda para mejorar su eficiencia, a la vez que velan por un mundo mejor.
En esa línea, también podríamos incluir una llamada a la sostenibilidad del reparto, con soluciones encaminadas a minimizar el impacto de las emisiones. Y es que cada vez son más las bicicletas tradicionales, las eléctricas y los patinetes que se encargan de salvar esa última milla entre el establecimiento y el consumidor.
Otro punto para destacar es la irrupción de los emergentes kits de “hazlo tú mismo” con los que ya empiezan a experimentar algunas cadenas, donde los clientes se preparan las comidas en casa a partir de ciertos ingredientes seleccionados. Como vemos, el consumidor cada vez adquiere más protagonismo y tiene un papel más preponderante en la cadena.
Sergio Osona Yuste, general manager Spain&Portugal de Deliverect.