Incluso antes de la pandemia, ya se hablaba de un nuevo prototipo de ciudadano, que exigía una relación mucho más personalizada, eficiente y, por supuesto, digital con administraciones y empresas. Sin embargo, aunque las nuevas tecnologías ya habían provocado cambios en los modelos tradicionales de muchas organizaciones, como las administraciones públicas o el sector bancario, lo ocurrido estos dos últimos años ha hecho que todos los procesos tuvieran que adaptarse, independientemente de que éstos, y los ciudadanos, estuviesen preparados o no.
En los últimos meses, por ejemplo, se creó la iniciativa Soy mayor, no idiota, a través de la cual Carlos San Juan ha presentado ante el Ministerio de Economía y el Banco de España más de 600.000 firmas con las que busca reivindicar un trato más personal para las personas mayores por parte del sector bancario. Es decir, luchar contra la exclusión digital que, dice, están viviendo muchos mayores en sus relaciones con administración y empresas.
Durante los últimos años, la pandemia ha servido de catalizador y acelerador de los procesos de transformación digital que ya habían iniciado muchas organizaciones. Y ha sido también banco de pruebas para conocer su efectividad. Ahora queda organizar este impulso y redirigirlo hacia unos objetivos que deben ir enfocados hacia dos realidades complementarias: empoderar a la organización sobre la base de los datos de que dispone, y hacer más sencilla la interacción para el usuario. Y en el caso del sector bancario, como reclama Carlos San Juan, implica reducir la brecha digital con una parte importante de sus clientes.
Todo esto deriva en una situación muy compleja. Hay que compatibilizar la necesidad de mantener unos servicios accesibles, sencillos y eficientes con la adaptación a los cambios normativos, la evolución tecnológica y las nuevas realidades empresariales. Y uno de los principales obstáculos en ese camino es, precisamente, la brecha digital. A día de hoy, siguen existiendo muchos usuarios, en general los de más edad, que carecen de las habilidades para hacer trámites puramente digitales y demandan otro tipo de experiencia de usuario.
«Administraciones y empresas tienen que ofrecer un servicio sencillo y cercano a todo tipo de usuarios. Hay que adaptar la tecnología a las personas y no al contrario»
Hay que adaptar la tecnología a las personas y no al contrario. No podemos pretender que una persona de 80 años utilice el DNI electrónico o realice todas sus operaciones bancarias desde una app, en el móvil o incluso desde el ordenador. Administraciones y empresas tienen que seguir funcionando, pero ofrecer a la vez un servicio sencillo y cercano a todo tipo de usuarios.
Y todo ello, sin perder de vista un concepto como el de la inteligencia organizacional. Esto es la capacidad de las organizaciones para sacar el máximo partido a su información. La mayoría son conscientes de que solo explotan una mínima parte de su data. Pero es que, según el Informe sobre Inteligencia Organizacional de Fujitsu, un 35% ni siquiera tiene claro qué puede hacer para comenzar esta transformación.
Es importante recalcar que, aunque puede servir para optimizar algunos procesos como tareas repetitivas o en las que exista un gran volumen de usuarios e información, no todo es susceptible de robotizarse y automatizarse. Embarcarse en un proyecto de transformación digital no significa que el papel vaya a desaparecer en su totalidad, pero sí que puede desaparecer de un proceso administrativo concreto porque este sea más ágil. Y tampoco significa que sea suficiente con digitalizar documentos con un escaneo ciego, que no aporta más que una imagen sin extraer datos de forma verificada que puedan alimentar los procesos internos de las organizaciones.
Digitalizar implica obtener todos los datos de forma sencilla, fiable y verificable. Empoderar a la empresa sobre esa fuente ingente de conocimiento operativo. Muchos de esos conjuntos de datos se alimentan, tradicionalmente, partiendo de la atención personal al usuario. La pandemia ha impulsado que muchas de esas interacciones se hagan ya a través de medios digitales, principalmente desde el teléfono móvil. Pero no todos los usuarios están preparados para actuar solo en el mundo digital.
«Para ser realmente innovadores, hemos de empezar analizando qué espera nuestro usuario y a dónde queremos llegar como organización, para rediseñar procesos desde el principio»
Como fabricantes de tecnología, tenemos la enorme responsabilidad de facilitar las plataformas que permitan cerrar esa brecha, permaneciendo alineados con la campaña Mind the Digital Gap que pusimos en marcha hace unos años. La idea central, y que sigue vigente, es promover el diseño de la tecnología para facilitar que el mundo de la digitalización documental sea algo al alcance de todos.
La oficina presencial y la virtual van a tener que convivir, y los documentos e interacciones entre el usuario y la organización van a llegar de múltiples fuentes y tener diferentes calidades. El camino de la digitalización debe pasar, por lo tanto, por tres puntos: una ingesta multicanal adaptada a cada experiencia de usuario; la integración de todas las fuentes de datos para garantizar consistencia, fiabilidad e inteligencia organizacional; y, por último, explotar las últimas tecnologías de inteligencia artificial para conseguir una organización más ágil, flexible y accesible.
Puede que la pandemia haya servido como test para ver si estábamos o no en el buen camino. Pero ahora, para ser realmente innovadores, tenemos que empezar analizando qué espera nuestro usuario y a dónde queremos llegar como organización, para rediseñar los procesos desde el principio.
Jesús Cabañas es director regional de PFU (EMEA) Limited en Iberia.