Upbe analiza las llamadas para mejorar la experiencia del cliente

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Detrás de esta plataforma de inteligencia conversacional está Pablo Enciso, fundador y CEO de Predictiva, la compañía matriz de su producto: Upbe. Una herramienta de software que permite estructurar y categorizar de forma automática, masiva y escalable la información contenida en las conversaciones telefónicas entre clientes y empresas, y que ayuda a estas a tomar mejores decisiones sobre la experiencia del cliente.

En estas conversaciones, los clientes expresan información que puede resultar muy valiosa sobre su relación con la compañía, sus productos y sus servicios. «Y dicha información queda almacenada mediante archivos de audio en servidores sin explotar, por lo que toda la inteligencia de negocio que se pueda sacar de esos datos conversacionales se pierde», explica Pablo Enciso.

¿Qué valor añadido aporta al mercado?

¿Qué significa lo anterior? Que las llamadas entre clientes y empresas contienen información de mucho valor, si el que las analiza está medianamente atento. Y tal y como está organizado actualmente la transcripción de las llamadas y su almacenaje, toda esa información no se puede utilizar.

¿De qué tipo de información estamos hablando? Silencios reveladores en las conversaciones, uso del discurso comercial en campañas de venta, análisis de sentimientos o de empatía por parte de los agentes de atención telefónica, y un largo etcétera.

Upbe ayuda a sus clientes a sacar todo el partido a estos datos, y permite a las compañías entender y servir mejor a sus clientes gracias a mejoras en sus estrategias de experiencia del cliente y retención.

«En el terreno de los call centers y la experiencia del cliente hay un problema sin resolver», comenta este emprendedor. «Y es que el análisis de las llamadas se realiza actualmente mediante escuchas manuales, que estudian menos del 1% de las llamadas».

¿Qué herramientas emplea?

El objetivo final que preconiza Pablo Enciso con Upbe es evaluar la calidad de la atención proporcionada gracias a la automatización de procesos de negocio:

  1. Automatización de Auditorías de Calidad: se puede, de forma automática y sin desarrollos adicionales, realizar las auditorías de calidad. Se gana en eficiencia de costes, productividad dentro de los equipos y mejora en la atención al cliente.
  2. Automatización de procesos de Verificación de Ventas. O lo que es lo mismo, incrementar ventas es posible gracias a la verificación automática de las mismas, que reduce costes y cierra operaciones en menos tiempo y con más garantías. La IA puede reducir el tiempo de recuperación a una quinta parte del actual.
  3. Mejora del análisis de las conversaciones. Algo que es posible pues ya se dispone que la información necesaria para fidelizar a los clientes y mejorar los productos y servicios. Son las llamadas. ¿Y si se analizan con detalle el 100% de esas llamadas?

«Este análisis es costoso y subjetivo. Aunque con Upbe ofrecemos una plataforma con la que automatizar este proceso de análisis y ayudar a escalar el negocio», explica su promotor. «Nuestra plataforma es un SaaS (Software-as-a-service, obviamente basado en nube) ágil, sencillo y auto-servicio; esto es, configurado y gestionado por el cliente).


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Pablo Enciso, fundador y CEO de Predictiva, compañía propietaria de Upbe.

Y está pensado para call centers y grandes empresas que tengan en el canal de voz (en las llamadas telefónicas) un elemento fundamental de su atención al cliente.

¿Quién y cómo puso en marcha Upbe?

«Cuando todavía no habíamos desarrollado este producto, un cliente nos propuso hacer un piloto con una tecnología que fuese capaz de automatizar este proceso. El proyecto, con una empresa de telecomunicaciones, se desarrollo desde un enfoque de consultoría. Le tomamos la palabra y regresamos a los seis meses con un prototipo…».

Ese fue el origen de Upbe, ya que al principio Predictiva funcionaba por proyecto, y no como SaaS. Por aquel entonces, la compañía estaba integrada por Pablo Enciso, su fundador y CEO, y cuatro desarrolladores muy versátiles, que cubrían las necesidades técnicas de cada proyecto.

El equipo de Predictiva lo conforman en la actualidad algo más de una veintena de personas. El equipo técnico está dividido en tres áreas: Software, Ciencia de Datos e Infraestructura. Y por otro lado, el equipo de negocio está dividido entre Operaciones, Ventas y Marketing. «El 70% de la compañía es equipo técnico y trabajamos en un modelo de trabajo híbrido, parte presencial y parte en remoto», comenta Enciso.

¿Qué planes maneja a corto y medio plazo?

Ahora mismo estamos creciendo en varios mercados. Su mercado más importante es España, pero está desarrollando Iberoamérica, con presencia en países como México, Colombia, Perú o Chile. «En particular, en Perú nos está yendo muy bien. Vemos mucho interés por abrazar esta tecnología y, creemos el teletrabajo genera un contexto que nos beneficia para adoptar tecnologías como Upbe y sacarles mucho partido».

Los planes de Predictiva a medio plazo siguen siendo tener la mejor tecnología para ayudar al call centers y grandes empresas a optimizar sus procesos de negocio. A entender bien qué ocurre en sus llamadas y hacer más eficientes tanto esos procesos como la toma de decisiones.


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«Creemos que hay mucha mejora en este ámbito, y que Upbe puede solucionar muchas de las carencias actuales. Contando con el mejor ASR en español el mundo latino es nuestro mercado natural».

El apoyo financiero ha sido clave

Al principio, Predictiva fue una compañía que empleaba sus propios recursos. «Como se suele decir, éramos una compañía sin financiación externa. Nos financiábamos con los ingresos que generábamos», concluye Pablo Enciso. «Tras un tiempo entendiendo el sector, el negocio y la necesidad de mejorar nuestro producto, hemos ido acudiendo a varios vehículos de inversión para apretar el acelerador».

Desde 2019 cuenta con el apoyo de Swaanlab y del Banco Sabadell como inversores privados, a los que se ha unido ahora en una ronda de inversión completada en el CDTI. Se trata de inversores que encajan con la filosofía y la cultura de empresa de Predictiva. «Y que nos ayudan a crecer, tanto en la parte de producto como en la de negocio. Además, hemos recibido ayudas públicas como el Instrumento Pyme fase 2 de la Comisión Europea o del Enisa».


Para quienes estén interesados en la herramienta Upbe, los datos de contacto de Pablo Enciso/Predictiva son el teléfono 696 474 012 y el correo electrónico pablo@predictiva.io