El comercio electrónico no ha dejado de ganar peso ante una situación de constantes cambios y un paradigma incierto para la mayoría de sectores. En España, el crecimiento supera el 33% anual y alcanza máximos históricos, según los últimos datos públicos de la CNMC. La evolución de hábitos de consumo de los usuarios y un entorno que combina la tensión geopolítica y una inflación al alza han provocado un momento en el que todas las industrias implicadas deben analizar bien cuáles son los próximos pasos.
Se trata de un panorama de riesgo o de una gran oportunidad, en los que la tecnología juega un papel clave a la hora de garantizar la viabilidad económica de las empresas. De hecho, 9 de cada 10, según Mckinsey, reconocen que su modelo de negocio o ha cambiado o debe cambiar para adaptarse a las nuevas necesidades del mercado.
En este escenario en Alkemy Iberia hemos presentado a la Asociación Española de Anunciantes (AEA) un análisis de los cinco grandes retos que afronta el e-commerce a nivel mundial:
1- Fomentar las relaciones a largo plazo con los clientes ante el aumento de los costes de adquisición. Este año se espera que el comercio electrónico represente el 20,8% de las ventas minoristas mundiales, el doble que hace seis años. A pesar de este dato, cada vez resulta más difícil hacerse hueco en los canales digitales y las campañas en plataformas tradicionales son menos efectivas. Las marcas están subiendo sus precios debido a la inflación y están reduciendo el presupuesto dedicado a la construcción de marca, algo contraproducente si queremos fidelizar a los clientes y aumentar el valor que perciben.
«La evolución de hábitos de consumo de los usuarios y un entorno que combina la tensión geopolítica y una inflación al alza han obligan a todas las industrias a analizar bien cuáles son los próximos pasos».
2- La muerte de las “cookies de terceros” obliga a las marcas a replantearse la personalización. En los últimos tiempos, la personalización de los productos y servicios, la transparencia y los esfuerzos por crear comunidades alrededor de marcas y valores han sido ejes claves para el crecimiento de las compañías. Estos aspectos siguen siendo muy relevantes pero ahora el resto está en generar la confianza suficiente para que el consumidor facilite más datos que puedan ser utilizados de forma ágil en la personalización de los productos y servicios.
3- Surgen nuevas oportunidades comerciales en las mayores plataformas sociales. Cada vez más consumidores recurren a las redes sociales para adquirir productos. Valoran en gran medida el ver vídeos de lo que quieren comprar y poder elegir el canal de contacto con las marcas. Todo ello está provocando que el comercio social/en vivo se adapte a su público objetivo a través de la creación de nuevas experiencias en estas plataformas, convirtiendo a los consumidores en fieles seguidores de las marcas y de lo que estas representan.
4- El proceso de compra del cliente pospandemia ha dado lugar a la siguiente fase de la compra omnicanal. El 54% de los consumidores afirma buscar y comprar en distintos canales, tanto físicos como digitales. Esto ha generado que las marcas busquen nuevas formas de unificar ambos mundos. Las tiendas están evolucionando hacia un modelo “phydigital”, en el que prima la experiencia y la representación de los valores de las marcas. El deseo de unificar ambos mundos también conlleva pensar una estrategia omnicanal y coherente para que el consumidor sienta que hay unidad en la propuesta en ambos espacios.
«El deseo de unificar ambos mundos, el físico y el digital, conlleva pensar una estrategia omnicanal y coherente para que el consumidor sienta que hay unidad en la propuesta en ambos».
5- Las disrupciones en la cadena de suministro ponen en cuestión las estrategias actuales de logística. El deseo de inmediatez de los consumidores choca con los retrasos en los envíos y la fabricación. Revisar las estrategias de la cadena de suministros y su gestión a través de modelos basados en IA será clave para cumplir con las expectativas de los clientes en lo que ha pedidos online se refiere.
En mi opinión, podemos convertir este panorama en una oportunidad de mejora y reconexión con nuestros clientes. Para ello, debemos, entre otras cosas, trabajar en la unificación de datos para ofrecer experiencias coherentes en todos los canales, diseñar estrategias de social/live commerce y asegurar una personalización ágil y escalable.
En definitiva, unir las capacidades tecnológicas a las necesidades del usuario para alcanzar una respuesta a la altura de lo que espera.
Pablo Ambrossi es Strategy Consultant en Alkemy Iberia.