Estos últimos días, con motivo de la celebración del Día Mundial de la Voz (16 de abril), informes y estudios sobre la tecnología VoIP, esto es, voz por protocolo de Internet, nos han estado recordando que ésta se transmite también a través de la red. Es decir, de forma digital mediante paquetes de datos, lo que permite reducir su gasto hasta un 80%. AR-14 nos explica cómo, además, los sistemas de teléfono VoIP también mejoran notablemente la eficiencia del negocio.
«Las ciencias adelantan que es una barbaridad», canta con asombro Don Hilarión en la zarzuela La Verbena de la Paloma. Y eso que el pobre boticario no vivió para ver cómo han evolucionado las comunicaciones basadas en la voz, desde que Graham Bell hiciese la primera llamada telefónica el 10 de marzo de 1876.
En aquel momento sólo era posible que ésta viajase a través del cableado de cobre. Mientras que hoy, con los nuevos sistemas de comunicación, la voz viaja empleando el protocolo IP, es decir, de forma digital en paquetes de datos. Así, las llamadas se pueden hacer desde teléfonos tradicionales, teléfonos VoIP, ordenadores y teléfonos móviles.
De 2 a 5 G
En el contexto actual, cuándo se está desplegando la red de datos de quinta generación, también conocida como 5G –en el momento de aparecer la telefonía IP era aún una incipiente 2G– las ventajas que ofrece son enormes.
El concepto de telefonía IP surgió en 1996, cuando la empresa VocalTec utilizó esta tecnología para realizar la primera llamada entre ordenadores a través de Internet. A partir de este momento llego la expansión y en el año 2000, esta tecnología representaba más del 3% del tráfico de voz.
Estos servicios han evolucionado de manera notable, posibilitando que la telefonía VoIP se convierta en una opción real. Esto se debe al aumento de la inversión en infraestructura de redes. De hecho, el mercado global de VoIP, valorado en 77.400 millones de dólares en 2018, se espera que alcance los 93.200 millones de dólares a finales de 2024, con una tasa de crecimiento anual compuesta del 3,1% entre 2019 y 2024, según la consultoría Global Market Insights, Inc.
La rebaja de costes –se calcula que permite reducir el consumo hasta un 80%– es sin duda el mayor atractivo que buscan las empresas en la tecnología VoIP. En comparación con las cantidades que cobran los operadores de telefonía por un servicio telefónico de clase empresarial (especialmente en llamadas internacionales), el VoIP alojado es bastante económico.
La ventajosa tecnología VoIP
Aunque, si bien el coste es lo que atrae a las empresas en primer lugar, se dan cuenta rápidamente de que las llamadas entre empleados dentro de la organización son gratuitas. No importa dónde se encuentren los empleados, ya sea que trabajen desde su casa, en la ubicación de un cliente o se sienten en un escritorio todo el día. Pueden tener oficinas en diferentes lugares y aún así poder llamar a sus compañeros de forma gratuita.
Puesto que las llamadas VoIP se enrutan a través de Internet en lugar de cables físicos, la empresa se beneficia de no tener que abonar al operador las llamadas que no pasan por la PSTN en ningún momento. Funciona según el mismo principio que el correo electrónico: no es preciso pagar a nadie solo por enviar más o menos correos electrónicos, y tampoco importa desde dónde se envíe, si desde la oficina o desde casa.
Al hablar de llamadas gratuitas entre empleados, éstos no tienen que preocuparse por acumular enormes facturas telefónicas, y no dudan en emplear el teléfono para contactar con otros miembros del equipo o de otros departamentos dentro de la organización. Y una mejor comunicación casi siempre proporciona más eficacia y da resultados más rápidos.
Vídeollamadas y conferencias
Los usuarios también pueden realizar conferencias y vídeollamadas, en lugar de programar reuniones, ahorrando tiempo y costes. Las llamadas de conferencia no son algo nuevo, aunque llevarlas a cabo a través de VoIP las hace mucho más asequibles, simplemente adquiriendo el hardware apropiado.
Los sistemas telefónicos que empleen las empresas suelen afectar, en especial a tres departamentos: comercial, asistencia técnica y atención al cliente. Los sistemas de telefonía VoIP vienen con un completo conjunto de características que pueden ayudar enormemente a los trabajadores de estos departamentos a cumplir mejor con las funciones encomendadas por la empresa, y lograr así aumentar su productividad.
Por ejemplo, herramientas como una centralita automatizada, y buzones de correo de voz grupales pueden ayudar a llegar a clientes actuales y potenciales. De este modo, los empleados no pierden llamadas ni se olvidan de responder mensajes de correo de voz.
Pequeños detalles como los mencionados ayudan a mejorar la opinión, y por tanto la confianza de los clientes. Los empleados también pueden llegar a más posibles consumidores en una jornada, dado que no tienen que perder tiempo buscando información de contacto o alternando entre diferentes programas solo para hacer llamadas.
Integración de ‘software’
Ya que los sistemas telefónicos VoIP operan utilizando protocolos IP en lugar de los estándares de telefonía. Esto significa que pueden integrarse con otros sistemas de software empresarial como CRM o ERP. De manera que los comerciales no tienen que buscar información en estos y después cambiarse a un teléfono para hacer llamadas. Dependiendo de cómo se integre con el software empleado el sistema de teléfono VoIP basta con que hagan simplemente clic en un botón al lado del nombre del cliente para iniciar la llamada.
Una integración que también funciona sensu contrario. Esto es, una vez que se completa una llamada, los detalles se registran automáticamente dentro del programa. Esto significa que los empleados no tienen que recordar anotar tales detalles, con lo que se consigue reducir el número de posibles errores.
Por último, está la integración de llamadas de voz en los navegadores de Internet, que también puede funcionar con teléfonos VoIP. Muchas compañías están encantadas, dado que pueden ofrecer vídeoconferencias en tiempo real con los clientes para solucionar problemas con productos o servicios. Además de que, por ejmplo, los equipos de ventas pueden realizar demostraciones en vivo para clientes potenciales directamente a tu sitio web.
En un futuro próximo, los sistemas telefónicos VoIP se transformarán para combinar varios canales de comunicación, como mensajería instantánea, correo electrónico, llamadas de voz, vídeollamadas, etcétera, de forma sistemática y como una herramienta digamos única. De modo que apenas estamos empezando a explorar lo ser valioso que puede ser esta tecnología para las empresas.
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