El Consejo de Ministros acaba de aprobar la norma por la que ningún teléfono de atención al cliente podrá suponer un coste mayor al de una llamada telefónica a fijo o móvil. Así, el coste por minuto de los temidos y odiados 902 de pago se sitúa entre los 0,12 y 0,40 euros. Y los teléfonos de atención al cliente de las empresas que prestan servicios básicos –sean públicas o privadas– pasan a ser gratuitos.
Esta disposición para terminar con los abusos de los 902 de pago, largamente demandada por las asociaciones de consumidores, afecta a las compañías de agua, gas, electricidad, seguros, transporte aéreo, terrestre y marítimo, protección a la salud, saneamiento, residuos y de servicios financieros y postales.
Para el resto de empresas se establece la obligación de contar con un número de teléfono fijo o móvil, que deberá figurar en la publicidad de la atención al cliente.
Adiós a los 902 de pago abusivos
En cualquier caso, ningún teléfono de atención al cliente podrá suponer un coste mayor al de una llamada telefónica a fijo o móvil. De esta forma, se garantiza a los consumidores que dispongan siempre de un número de tarificación básica para sus relaciones con las empresas, públicas o privadas, con las que adquieren productos o servicios.
Esta iniciativa va a acabar con los abusos y sobrecostes en las facturas telefónicas provocadas por las llamadas a servicios de atención al cliente. En ellas, en el caso de los números 902 de pago, el coste por minuto queda ahora establecido entre los 0,12 y 0,40 euros, según datos del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.
Con esta medida se modifican los artículos 21.2 y 49 de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios. La norma, según Consumo, acota el concepto de tarifa básica telefónica y, con ello, resuelve las discrepancias en la interpretación que muchas empresas han hecho para imponer la numeración de tarificación especial en la atención al cliente.
Infraccciones y multas
La ley incorpora como infracción el incumplimiento de estas obligaciones relacionadas a los servicios de atención al cliente y se contempla la imposición de sanciones por las comunidades autónomas en caso de incumplimiento.
En la Organización de Consumidores y Usuarios, que ha abanderado esta lucha contra los servicios de tarificación adicional, se alegran especialmente de que se haya abordado por fin y puesto una solución al problema de los 902 de pago: «Lo que se estableció como un sistema para facilitar la relaciones entre las empresas o la Administración y los usuarios ha acabado siendo una forma de obtener ingresos para algunas compañías, y se ha convertido en una barrera disuasoria para la comunicación. Los consumidores dejan de hacer consultas, quejas o reclamaciones porque tienen que pagar más por ello. Algo que es totalmente injusto».
No hay que olvidar que este mismo problema se mantiene con los 901, que se siguen usando en algunas administraciones como la AEAT y el INSS: pese a no ser un coste tan elevado, el uso de 901 supone igualmente un freno para las consultas de los ciudadanos.
Un negocio millonario que llega a su fin
Este millonario negocio ha movido hasta 700.000.000 euros al años, una cifra que el gobierno considera extremadamente abusiva y sin justificación ni beneficio alguno para el usuario.
Un estudio revela que el 85% de las 33 empresas más conocidas de nuestro país recurría a los números 902 como medio de comunicación con sus clientes, sin llegar a especificar un número alternativo gratuito. Recordemos que por ley, todos los números 902 debían tener su correspondiente número fijo sin coste adicional, aunque esta correlación rara vez aparecía en la web de la empresa.